BEKOM OPEN PROZammad Helpdesk und TicketingMulti-Channel, SLAs und Knowledge Base

Zammad wurde 2012 von Martin Edenhofer gestartet, dem Gründer des OTRS-Projekts. Entwicklung und Vertrieb erfolgen über die Zammad GmbH in Berlin. Das gesamte Produkt steht unter AGPL-3.0-or-later. Es wird offen auf GitHub entwickelt. Diese Konstellation – deutscher Hersteller, AGPL-Lizenz, kommerzielle Subscription – ist im Markt für Service-Management vergleichsweise selten.

Zammad gilt im Helpdesk-Markt als europäisch nutzbare Open-Source-Alternative zu Zendesk und Freshdesk. Für viele Organisationen ist es der moderne Nachfolge-Pfad nach der Einstellung der OTRS Community Edition. Der Fokus liegt auf eigener Hoheit über Daten und Konfiguration. Hinzu kommen Multi-Channel-Eingang und eine aktuelle Web-Oberfläche – ohne SaaS-Pflichtweg über US-Anbieter.

Zammad ist als Single-Edition unter AGPL-3.0-or-later verfügbar – kein Open-Core, kein zurückgehaltener Funktionsumfang. Die Zammad GmbH bietet zusätzlich kommerzielle Subscriptions mit Hersteller-Support und definierten Reaktionszeiten. Daneben gibt es Zammad Cloud als gehostete SaaS-Variante. Die operative Wahl liegt zwischen Selbst-Hosting, Partner-Hosting bei BEKOM und Zammad Cloud.

BEKOM prüft, ob Zammad zum technischen und organisatorischen Bedarf passt. Die Prüfung ist ergebnisoffen, ohne Lizenz-Vertriebsinteresse. Geprüft werden Service-Prozesse und eingehende Kanäle (E-Mail, Telefon, Chat, soziale Netze). Hinzu kommen bestehende Helpdesk-Daten, Identity-Anbindung, Mandanten-Modell und Reporting-Anforderungen. Das Ergebnis ist eine dokumentierte Empfehlung mit Vergleich zu Alternativen. Sie enthält einen Architekturvorschlag für das konkrete Einsatzszenario.

Für Neu-Einführungen plant BEKOM das Gruppen- und Rollen-Modell. Hinzu kommen Ticket-Status-Workflow, E-Mail-Postfach-Anbindung, SLA-Definition und Wissensdatenbank-Struktur. Bei Migrationen aus OTRS oder Zendesk übernimmt BEKOM den Vorgangs-Transfer mit Tickets, Anhängen und Kunden-Stammdaten. Bestehende Status- und Prioritäts-Modelle werden auf Zammad gemappt. Der Rollout läuft schrittweise mit Parallelbetrieb.

Im Managed-Service-Modus übernimmt BEKOM den produktiven Betrieb. Dazu zählen ein dokumentierter Change-Prozess für Workflows und Berechtigungen sowie Patch-Zyklen entlang der Zammad-Release-Linie. Hinzu kommen Monitoring von Application-Server, Datenbank und Elasticsearch, Incident-Reaktion und regelmäßige Capacity-Reviews. Service-Prozesse, SLA-Profile und Workflow-Modell pflegt das Kundenteam. BEKOM führt nur dokumentierte und freigegebene Änderungen aus.

Zammad führt Anfragen aus unterschiedlichen Kanälen in einer einheitlichen Ticket-Ansicht zusammen. E-Mail-Postfächer, Web-Chat und CTI-Telefonie sind gleichwertige Eingangs-Pfade. Hinzu kommen Twitter, Facebook, Telegram und WhatsApp Business. Die Bearbeitung erfolgt in einer Vorgangs-Maske mit Verlauf, Anhängen, Notizen und konfigurierbaren Status-Workflows.

Zammad bietet eine integrierte Wissensdatenbank mit redaktioneller Pflege. Hinzu kommt ein Endkunden-Bereich für eigene Tickets. Self-Service-Workflows reduzieren einfache Anfragen. Inhalte werden öffentlich oder rollen-geschützt veröffentlicht. Die Suche umfasst Tickets und Wissensbeiträge gleichermaßen.

Zammad unterstützt mehrsprachige Bedienoberflächen und Inhalte. Eine Trennung in Gruppen, Organisationen und Rollen ist möglich. Damit lassen sich mehrere Marken, Tochtergesellschaften oder Mandanten getrennt abbilden. Jeder Bereich bekommt eigene Posteingänge, Berechtigungen und Reporting-Sichten. Separate Instanzen sind nicht nötig.

Zammad bietet eine konfigurierbare Workflow-Engine mit Triggern, Schedulern und Macros. Trigger reagieren auf Ereignisse wie neue Tickets oder Status-Wechsel. Scheduler laufen zeitgesteuert für Eskalations-Reminder oder Re-Open-Logik. Macros sind manuell ausführbare Aktions-Bündel für wiederkehrende Schritte.

Zammad unterstützt SLA-Definitionen mit unterschiedlichen Reaktions- und Lösungszeiten je Kunde, Service-Klasse oder Ticket-Kategorie. Ein eingebautes Reporting liefert Auswertungen zu Aufkommen, Bearbeitungsdauer und SLA-Erreichung. Auch die Agenten-Auslastung wird ausgewertet. Daten lassen sich für externe Auswertung über die REST-API exportieren.

Zammad lässt sich an bestehende Identity-Provider, Telefon-Anlagen und Drittsysteme anbinden. Zur Authentifizierung stehen LDAP, Active Directory, SAML 2.0 und OpenID Connect zur Verfügung. CTI-Integrationen bestehen für gängige Cloud-Telefonie-Anbieter. Eine REST-API erlaubt Anbindung an CRM-, Monitoring- und Asset-Management-Systeme.

Zendesk ist im Helpdesk-Markt der Marktstandard für SaaS-basiertes Service-Management. Es bietet ein großes Ökosystem an Apps, Integrationen und Reporting-Bausteinen. Zammad fokussiert dagegen auf offene Standards. Hinzu kommen eigene Hoheit über Daten und Konfiguration sowie freie Wahl des Hosting-Standorts.

OTRS und Zammad teilen eine gemeinsame Gründer-Geschichte. Seit der Einstellung der OTRS Community Edition 2021 wird OTRS nur noch als kommerzielles OTRS Enterprise vertrieben. Zammad bietet einen modernen Nachfolge-Pfad. Dazu zählen ein aktueller Frontend-Stack, eine durchgehende AGPL-Lizenz und Migrations-Werkzeuge für OTRS-Bestände.

osTicket ist ein langjährig etabliertes Open-Source-Helpdesk-System mit schlankem Funktionsumfang und PHP-Stack. Zammad bietet einen breiteren Funktionsumfang. Dazu zählen Multi-Channel inklusive Telefonie und sozialer Kanäle, eine integrierte Wissensdatenbank und eine Workflow-Engine. Hinzu kommen ein aktuellerer Technologie-Stack und ein kommerzieller Hersteller mit Subscription-Angebot.

Zammad basiert auf Ruby on Rails 7.x mit Ruby 3.2+. Vue 3 dient als Frontend-Stack. Die Persistenz erfolgt in PostgreSQL 14+ als primärer Datenbank. MySQL und MariaDB werden ebenfalls unterstützt. PostgreSQL ist die empfohlene Wahl. Elasticsearch 8.x dient als Volltext- und Such-Index. Memcached oder Redis dienen als Cache. Das Deployment erfolgt als Linux-Paket, über Docker-Compose oder als Kubernetes-Helm-Chart.

Zammad läuft auf gängigen Linux-Distributionen sowie in Container-Umgebungen. Die Dimensionierung folgt der Anzahl gleichzeitiger Agenten, dem Ticket-Aufkommen pro Tag und der Anzahl angebundener Kanäle. Hochverfügbarkeit wird über getrennte Application-, Datenbank- und Elasticsearch-Knoten umgesetzt.

Zammad bietet eine umfangreiche REST-API für Provisionierung, Vorgangs-Bearbeitung und Auswertung. Hinzu kommen offene Standards wie LDAP, SAML 2.0 und OpenID Connect für die Anbindung umliegender Systeme. Erweiterungen erfolgen über Trigger-, Macro- und Scheduler-Konfiguration sowie über die offene API. Eine WebSocket-Schnittstelle treibt das Echtzeit-Verhalten der Web-Oberfläche.

Jede Zammad-Installation wird einem festen Ansprechpartner mit Helpdesk- und Ticketing-Erfahrung zugeordnet, der Channel-Konfiguration, Automations-Regeln und Integrations-Themen direkt bearbeitet. Reaktionspfade und Eskalationsstufen sind je Installation im Service-Vertrag dokumentiert — statt anonymer Ticket-Queues oder rotierender Bereitschaft.

BEKOM nutzt für Zammad-Installationen zertifizierte Rechenzentren in Deutschland. Konfigurations- und Wartungs-Tätigkeiten erfolgen durch deutschsprachige Helpdesk-Techniker; die Konfiguration bleibt nahe am Zammad-Standard, sodass ein Wechsel zu anderen Zammad-Partnern jederzeit möglich bleibt.

Im Eigenbetrieb fallen Kostentreiber an, die in der internen Kalkulation oft unterschätzt werden — von der Ruby-Laufzeit bis zur Elasticsearch-Pflege. BEKOM überführt diese Aufwände in eine monatliche Pauschale; ein vorgelagertes Assessment klärt den konkreten Betriebsumfang und die zugehörige Kostenstruktur.