BEKOM vereinbart Service-Levels für die BEKOM Cloud mit standardisierten Bausteinen für Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Betriebsprozesse.
Der strukturierte Betrieb einer Unternehmens-Cloud bedeutet mehr, als Infrastruktur bereitzustellen. Ohne verbindliche Vereinbarungen über Verfügbarkeitsziele, Reaktionszeiten und Betriebsprozesse bleibt die Nutzung eine Vertrauenssache – ohne messbare Grundlage für Planung, Audits oder Eskalationen.
Verbindliche Service-Levels für Cloud-Plattformen sind geschäftskritisch für alle darauf aufbauenden Geschäftsprozesse – von der Auftragsverarbeitung bis zur standortübergreifenden Zusammenarbeit. Ohne dokumentierte Verfügbarkeitsziele und messbare Reaktionszeiten fehlt die auditfähige Grundlage für Compliance-Anforderungen und regulatorische Nachweise.
BEKOM vereinbart Service-Levels für die BEKOM Cloud für den Mittelstand auf Basis standardisierter Bausteine, die im Cloud-Assessment an die Anforderungen Ihrer Organisation angepasst werden. Die Vereinbarung dokumentiert, welche Leistungen BEKOM erbringt, wie die Leistung gemessen wird und welche Eskalationswege greifen.
Service-Levels dokumentieren die Qualität und Nachweisbarkeit des Plattform-Betriebs. Sie definieren, welche Leistungen BEKOM verbindlich erbringt und wie ihre Einhaltung messbar wird.
Leistungsumfang:
Verfügbarkeit der Cloud-Plattform und ihrer Komponenten
Reaktionszeiten nach Priorität bei Störungen und Anfragen
Wartungsfenster für planmäßige Arbeiten an der Infrastruktur
Reporting-Rhythmus und Inhalt der Service-Berichte
Eskalationsstufen und Kommunikationswege
Abgrenzung zur Anwendungs-Ebene:
BEKOM überführt die vereinbarten Ziele in einen messbaren Betrieb. Monitoring, Erfassung und Dokumentation laufen kontinuierlich – die Ergebnisse fließen in regelmäßige Service-Reports und in das Kundenportal.
Messung und Umsetzung:
Kontinuierliches Monitoring der Plattform-Komponenten aus dem BEKOM-Rechenzentrum
Automatische Erfassung von Verfügbarkeit und Reaktionszeiten
Dokumentation aller Inzidenzen mit Zeitstempel und Bearbeitungsstatus
Regelmäßige Service-Reports mit Vergleich zu den vereinbarten Zielen
Reporting und Nachweise:
Eine Service-Level-Vereinbarung entsteht nicht aus einer Vorlage, sondern aus dem Cloud-Assessment. BEKOM ermittelt die Anforderungen, kombiniert die passenden Bausteine und dokumentiert das Ergebnis im Service-Design – die Grundlage für Reviews und spätere Anpassungen.
Schritte zur Vereinbarung:
Cloud-Assessment zur Erfassung der Anforderungen, Kritikalität und regulatorischen Rahmenbedingungen
Auswahl passender Bausteine aus dem BEKOM-Cloud-Baukasten je Umgebung
Anpassung der Bausteine an Geschäftsrelevanz und Schutzbedarf der einzelnen Systeme
Dokumentation im Service-Design-Dokument als verbindliche Referenz für den Betrieb
Anpassbarkeit und Weiterentwicklung:
Die Service-Levels der BEKOM Cloud bestehen aus standardisierten Bausteinen, die im Service-Design-Dokument verbindlich festgehalten werden. Jeder Baustein beschreibt einen Aspekt der Betriebsqualität und wird im Cloud-Assessment an die Anforderungen Ihrer Organisation angepasst.
BEKOM vereinbart Verfügbarkeitsziele auf Basis der Geschäftsrelevanz Ihrer Cloud-Anwendungen. Anwendungen oder Drittsysteme außerhalb der BEKOM-Verantwortung werden separat betrachtet.
Vereinbarungsrahmen:
Plattform-Messung: virtuelle Maschinen, Speicher, Netzwerk und Verwaltungsoberfläche als Messbasis – keine Einbeziehung externer Dienste
Geschäftsrelevanz: Differenzierung der Verfügbarkeitsziele nach Kritikalität der Umgebungen
Wartungsausweis: geplante Wartungen werden in der Kennzahl-Berechnung separat berücksichtigt
Dokumentierte Methodik: Berechnungsgrundlage und definierte Ausnahmen sind im Service-Design hinterlegt
Messmethodik und Berechnungsgrundlage werden im Service-Design dokumentiert, sodass beide Seiten die Kennzahlen nachvollziehen und regelmäßig überprüfen können.
BEKOM vereinbart Reaktionszeiten nach Inzidenz-Priorität. Reaktionszeit bedeutet, dass ein qualifizierter Spezialist die Inzidenz aufnimmt, die nächsten Schritte kommuniziert und mit der Analyse beginnt.
Priorisierungsgrundlage:
Anwenderbreite: Umfang der betroffenen Anwender und Umgebungen bestimmt die Kritikalität
Prozess-Einschränkung: Grad der Beeinträchtigung zentraler Geschäftsprozesse
Datenrisiko: Risiko für Datenverluste oder Sicherheitsvorfälle erhöht die Priorität
Wiederkehrende Muster: Häufung vergleichbarer Inzidenzen wird im Problem-Management erfasst
Die konkreten Zeitrahmen pro Prioritätsstufe und die erweiterten Servicezeiten werden im Service-Design vereinbart und im Service-Report ausgewiesen.
Planmäßige Wartungen an der Cloud-Plattform erfolgen in vorab kommunizierten Fenstern. BEKOM dokumentiert Zeitpunkt, Umfang und erwartete Auswirkung, sodass Ihr Team entsprechend planen kann.
Strukturierter Ablauf:
Angekündigte Fenster: Wartungen mit Vorlauf und definierter Auswirkung, abgestimmt auf wartungsarme Zeiten
Definierte Stufen: Eskalationskette greift nach festgelegten Zeitintervallen bei verzögerter Lösung
Aktive Kommunikation: strukturierte Statusmeldungen auf jeder Eskalationsstufe
Dokumentierte Nachbereitung: Abschlussbericht mit Ursachenanalyse bei kritischen Inzidenzen
Bei Inzidenzen mit verzögerter Lösung aktiviert BEKOM die vereinbarte Eskalationskette – vom operativen Spezialisten über den Service-Manager bis zum Delivery-Lead.
Die BEKOM Cloud ist in zwei Betriebsmodellen verfügbar. Die Wahl hängt von Ihrer IT-Kapazität, bestehenden Fachkräften und der gewünschten Aufgabenteilung ab. BEKOM erarbeitet im Cloud-Assessment die passende Konstellation gemeinsam mit Ihrem Team.
In beiden Modellen dokumentiert BEKOM die konkreten Verantwortlichkeiten in einer RACI-Matrix (siehe nachfolgender Abschnitt). Die Matrix regelt pro Betriebsaufgabe, wer verantwortlich handelt, wer entscheidet, wer einbezogen und wer informiert wird – die Grundlage, um Informationslücken und Doppelarbeiten zwischen BEKOM-Betrieb und interner IT zu vermeiden.
Die Schnittstelle zwischen BEKOM-Betrieb und interner IT wird in einer RACI-Matrix dokumentiert. Die Zuordnung gilt für beide Betriebsmodelle und wird im Service-Design konkret ausgearbeitet.
Für beide Betriebsmodelle dokumentiert BEKOM die Verantwortlichkeiten in einer RACI-Matrix (Responsible, Accountable, Consulted, Informed). Pro Betriebsaufgabe ist festgehalten, wer sie ausführt, wer entscheidet, wer einbezogen und wer informiert wird. Die Matrix ist Bestandteil des Service-Designs und wird in regelmäßigen Service-Reviews aktualisiert. Sie dient als verbindliche Referenz für alle Beteiligten und ersetzt informelle Absprachen durch dokumentierte Zuständigkeiten.
Die RACI-Matrix eignet sich für Organisationen, die verbindliche Schnittstellen zwischen BEKOM-Betrieb und interner IT dokumentiert festhalten möchten – etwa für Audit- und Compliance-Anforderungen. Sie reduziert den Abstimmungsaufwand bei Systemänderungen.
So wird es geregelt
Bei Störungen und Changes ist verbindlich geregelt, wer handelt und wer informiert wird. Doppelarbeit und Informationslücken zwischen BEKOM-Betrieb und interner IT entfallen.
Service-Levels beschreiben nicht nur Ziele, sondern auch die operativen Prozesse, mit denen BEKOM den Betrieb der Cloud-Plattform steuert. Die Prozesse sind standardisiert und werden bei Bedarf an individuelle Anforderungen angepasst.
BEKOM unterscheidet drei Patch-Zyklen und testet Patches vor der Produktivsetzung auf einer dedizierten Staging-Umgebung.
Jeder Change beginnt mit einem formalen Antrag und durchläuft bei Kundenwirkung eine strukturierte Abstimmung mit Ihrem Team.
Inzidenzen werden nach Priorität klassifiziert und mit strukturierten Statusmeldungen bearbeitet. Die Eskalationskette greift automatisch bei Überschreiten der vereinbarten Reaktionszeiten.
BEKOM führt Plattform-Backups mit regelmäßigen Wiederherstellungstests durch; anwendungsnahe Backup-Anforderungen entstehen ergänzend im Cloud-Assessment.
Service-Levels sind nur wirksam, wenn ihre Einhaltung regelmäßig gemessen und kommuniziert wird. BEKOM dokumentiert Verfügbarkeitskennzahlen, Reaktionszeiten und Inzidenz-Übersichten in strukturierten Berichten, die die Grundlage für Service-Reviews bilden.
BEKOM erstellt Service-Reports mit den vereinbarten Verfügbarkeitskennzahlen der Plattform.
Die Berichte vergleichen die tatsächliche Verfügbarkeit mit den im Service-Design vereinbarten Zielen und weisen geplante Wartungen separat aus.
Bei Abweichungen werden Ursache, umgesetzte Maßnahmen und deren Wirksamkeit dokumentiert – als fester Bestandteil des Reports.
Regelmäßige Service-Reviews mit Ihrem Team geben Raum für die Besprechung der Betriebsqualität.
BEKOM präsentiert die Kennzahlen, analysiert Trends, identifiziert wiederkehrende Themen und bewertet die Wirksamkeit umgesetzter Verbesserungen.
Entscheidungen über Anpassungen der Service-Levels oder der Konfiguration werden gemeinsam getroffen und im Service-Design aktualisiert.
BEKOM stellt ein Kundenportal zur Verfügung, über das Ihr Team jederzeit Zugriff auf Service-Berichte, Inzidenz-Historie, Change-Log und aktuelle Plattform-Kennzahlen hat.
Das Portal ergänzt das regelmäßige Reporting durch eine dauerhaft verfügbare Informationsquelle.
Wiederkehrende Reports können direkt dort eingesehen, heruntergeladen und an interne Stellen weitergegeben werden.
Die eigenständige Definition und Überwachung von Service-Levels für Cloud-Infrastrukturen bindet erhebliche interne Ressourcen. Kostentreiber entstehen durch die kontinuierliche Überwachung der Plattform-Verfügbarkeit, die Dokumentation von Störungsverläufen und die Bereitstellung qualifizierter Bereitschaftsdienste für verschiedene Eskalationsstufen.
Variable Aufwände für spezialisierte Monitoring-Tools, Reporting-Systeme und die regelmäßige Anpassung der Metriken an veränderte Geschäftsanforderungen erschweren die Kostenplanung.
BEKOM strukturiert Service-Levels über eine planbare Monatspauschale, die alle Überwachungsleistungen, Eskalationsprozesse und die standardisierte Berichterstattung umfasst. Das Assessment definiert die Kostenstruktur auf Basis der vereinbarten Verfügbarkeitsziele und Reaktionszeiten.
Verwandte Themen: SLAs für Cloud verzahnen sich mit Cloud-Architektur und Cloud-TCO & ROI; Infrastruktur-Verfügbarkeit auf Managed-Ebene adressiert Managed Server; für regulatorische SLA-Nachweisführung siehe das Szenario NIS2-Compliance-Programm.
Die BEKOM Cloud Service-Levels beschreiben die Verfügbarkeit und Betriebsprozesse der Cloud-Plattform – also der Infrastruktur, auf der Ihre Systeme laufen. BEKOM MANAGED Service-Levels beschreiben zusätzlich den Betrieb der darauf laufenden Systeme wie Server, Datenbanken oder Anwendungen. Beide Ebenen lassen sich kombinieren, sind aber organisatorisch und vertraglich unabhängig. Die konkrete Abgrenzung wird im Cloud-Assessment gemeinsam mit Ihrem Team festgelegt.
BEKOM ermittelt die Geschäftsrelevanz Ihrer Cloud-Anwendungen im Cloud-Assessment und leitet daraus passende Verfügbarkeitsziele ab. Geschäftskritische Umgebungen erhalten höhere Verfügbarkeitsziele als Entwicklungs- oder Testumgebungen. Die Vereinbarung bezieht sich auf die Plattform-Ebene: virtuelle Maschinen, Speicher, Netzwerk. Messmethodik, Berechnungsgrundlage und Ausnahmen werden im Service-Design dokumentiert, damit die Kennzahlen für beide Seiten nachvollziehbar bleiben und regelmäßig überprüft werden können.
Reaktionszeiten richten sich nach der Inzidenz-Priorität. Kritische Plattform-Inzidenzen mit breiter Auswirkung erhalten die höchste Priorität und kurze Reaktionszeiten. Inzidenzen mit begrenzter Auswirkung werden nach Ressourcenverfügbarkeit innerhalb der vereinbarten Servicezeiten bearbeitet. Die konkreten Zeitrahmen pro Prioritätsstufe werden im Service-Design individuell vereinbart – abhängig von Ihren Anforderungen an Verfügbarkeit und der Kritikalität Ihrer Umgebung. Alle Reaktionszeiten werden im Service-Report ausgewiesen.
Geplante Wartungen finden in vorab angekündigten Wartungsfenstern statt – in der Regel außerhalb der regulären Servicezeiten, soweit betrieblich möglich. BEKOM informiert mit zeitlichem Vorlauf über Zeitpunkt, Umfang und erwartete Auswirkung. In den Fenstern kann es zu kurzzeitigen Einschränkungen kommen; die Planung orientiert sich an wartungsarmen Zeiten Ihres Betriebs. Notfall-Wartungen zur Behebung akuter Sicherheitsrisiken werden separat kommuniziert und im Kundenportal dokumentiert.
Bei Unterschreitung vereinbarter Service-Levels greifen die im Service-Design festgelegten Regelungen – typischerweise Service-Credits oder vergleichbare Kompensationsmechanismen. BEKOM analysiert die Ursache, implementiert konkrete Gegenmaßnahmen und dokumentiert deren Wirksamkeit im nächsten Service-Report. Der Fokus liegt auf der dauerhaften Vermeidung künftiger Abweichungen, nicht ausschließlich auf finanzieller Kompensation. Vorgehen und Ergebnisse werden im folgenden Service-Review gemeinsam besprochen und bei Bedarf nachgeschärft.
Die Berichtsfrequenz wird im Service-Design vereinbart. Übliche Intervalle sind monatliche Service-Reports mit Verfügbarkeitskennzahlen, Inzidenz-Übersichten und Reaktionszeit-Analysen pro betreutem System. Zusätzlich finden regelmäßige Service-Reviews statt, in denen BEKOM Trends, Abweichungen und Verbesserungspotenziale bespricht. Bei kritischen Inzidenzen erhält Ihr Team Status-Updates während der laufenden Bearbeitung und einen schriftlichen Abschlussbericht nach der Lösung.
Die standardisierten Bausteine der Service-Level-Vereinbarung sind Teil des BEKOM Cloud-Produkts und verursachen keine Zusatzkosten. Individuelle Anpassungen – etwa erweiterte Servicezeiten, erhöhte Reaktionsanforderungen, dedizierte Monitoring-Konfigurationen oder spezifische Reporting-Inhalte – werden im Cloud-Assessment bewertet und transparent kalkuliert. Die Preisstruktur wird vor der Umsetzung dokumentiert, sodass Ihr Team die Kosten der gewählten Service-Level-Konfiguration planbar einschätzen kann.
Service-Levels sind nicht statisch. Änderungen Ihrer Anforderungen, Erkenntnisse aus den Service-Reviews oder Anpassungen der betriebenen Umgebung können eine Aktualisierung der Vereinbarung erfordern. BEKOM dokumentiert Änderungen formal im Service-Design, sodass der aktuelle und der historische Stand jederzeit nachvollziehbar bleiben. Anpassungen werden gemeinsam abgestimmt, freigegeben und in die nächste Abrechnungsperiode übernommen – ohne Unterbrechung des laufenden Betriebs.
Der Einstieg beginnt mit der Analyse Ihrer Anforderungen an Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Betriebsprozesse. BEKOM erarbeitet auf dieser Basis ein individuelles Service-Level-Konzept für Ihre BEKOM Cloud-Umgebung.
Das Cloud-Assessment liefert eine detaillierte Bestandsaufnahme Ihrer aktuellen Verfügbarkeitsanforderungen und Service-Erwartungen. BEKOM entwickelt daraus eine konkrete Empfehlung für Service-Levels, die zu Ihren Geschäftsprozessen passen – einschließlich der Definition von Eskalationsstufen, Reaktionszeiten und Reporting-Zyklen. Das Ergebnis ist ein vollständiges Service-Design-Dokument mit messbaren Vereinbarungen für den strukturierten Cloud-Betrieb.
Kontaktieren Sie BEKOM für ein unverbindliches Cloud-Assessment. Gemeinsam mit Ihrem Team erfasst BEKOM die Geschäftsrelevanz Ihrer Systeme, bestehende Erwartungen an Verfügbarkeit und Reaktionszeiten sowie regulatorische Anforderungen an Dokumentation und Nachweisführung.
Auf Basis der Anforderungsanalyse kombiniert BEKOM die passenden Bausteine aus dem Service-Level-Baukasten: Verfügbarkeitsziele pro System, Reaktionszeiten nach Priorität, Wartungsfenster, Eskalationsstufen und Reporting-Struktur – abgestimmt auf die Geschäftsrelevanz Ihrer Cloud-Umgebung.
Nach Ihrer Freigabe entsteht die formale Service-Level-Vereinbarung als Bestandteil des BEKOM Cloud-Vertrags: verbindliche Leistungsziele, vereinbarte Messmethodik und Reporting-Struktur – als Grundlage für den strukturierten Betrieb Ihrer Unternehmens-Cloud.